Ответить покупателям
Найти ответ в вашей базе знаний. Если сведений о заказе нет — задать уточняющий вопрос, а не угадывать статус.
Продажи и обслуживание
ИИ-агент для клиентской поддержки
На частые вопросы нужны точные ответы, а сложные обращения надо разбирать с историей. Дайте агенту переписку и правила сервиса: он напишет ответы и отметит случаи, где решать должен человек.
Что поручить агенту
Собрать историю обращения
Коротко описать, что случилось, что клиенту уже предлагали и чего он ждёт. Отдельно назвать вопрос, который должен решить человек.
Дополнить базу знаний
Сгруппировать частые вопросы и предложить новые статьи. Найти места, где инструкцию можно понять по-разному.
Что подготовить
- База знаний, условия доставки, возврата и обслуживания.
- Обращения покупателей и сведения о заказах, которые у вас есть.
- Какие решения допустимы, каким тоном отвечать и когда отдавать случай человеку.
Пример задания
VILK / Специалист поддержки клиентовПример работы
Задание
Разбери обращения за неделю и ответь по нашей инструкции. Где нужен возврат денег или решение руководителя — отложи и коротко опиши историю.
Что получите
Ответы покупателям, список обращений для ручного решения и темы, которых не хватает в справке.
Что проверить
Проверьте, что ответ относится к нужному заказу, а обещанное есть в инструкции. Возвраты и компенсации оформляет ваша команда.
Как работать с агентом
- Начните с одной темы обращений и действующей инструкции.
- Проверьте несколько ответов и уточните, в каких случаях агент должен остановиться.
- Когда ответы вас устроят, подключите почту, Авито, Ozon или Wildberries в разделе «Интеграции».
Частые вопросы
Чем этот агент отличается от менеджера по продажам?
Менеджер по продажам работает до покупки: выясняет, что нужно клиенту, и делает предложение. Поддержка помогает после покупки: с заказом, доставкой и использованием продукта.
Что будет, если ответа нет в базе знаний?
Такое обращение нужно отдать человеку. В задании попросите агента не придумывать условия, а назвать, чего не хватает, и подготовить уточняющий вопрос.
Можно использовать ответы на сайте?
Да. Проверенные частые ответы можно превратить в FAQ или статью справки. Перед публикацией уберите данные конкретных покупателей.
Попробуйте на своей задаче
Выберите агента, приложите материалы и напишите, что нужно получить. Агенты работают одновременно — на Старте до пяти, на старших тарифах все нанятые, — пакет заданий у них общий. 3 пробные задачи — бесплатно.
Смежные профессии
Менеджер по продажам
Понять, что нужно клиенту, чего не хватает и какой продукт подходит. Составить уточняющие вопросы, чтобы разговор не встал.
ПодробнееМенеджер маркетплейсов
Написать заголовки и описания по характеристикам товара. Чего не хватает — выписать вопросом поставщику, а не придумывать.
ПодробнееКопирайтер-редактор
Собрать из брифа заголовок, объяснение продукта, доводы и ответы на вопросы. Отметить места, где для убедительности не хватает фактов.
Подробнее